ÇAĞRI MERKEZİ CİNLİKLERİ

Diyelim ki bir mobil telefon şirketi ile Gbyte üzerinden 24.11.2022 tarihine kadar sözleşme yaptınız.

Bu süre zarfında sözleşmenize göre 8 Gbyte için 94 TL ödenekle yükümlüsünüz. Bu tarihe yakın bir tarihte taahhüdünüzün bitmesine 2 ay gibi bir süre varken 24.09.2022 tarihinde  aranıyorsunuz ve taahhüdünüzün bitmekte olduğunu bildiriyorlar ve 94 TL ödemenizin yerine bundan böyle 110 TL ödemeniz gerektiği söyleniyor ve sözleşme arandığınız bugünden itibaren başlatılıyor. Yani sözleşme bitiş tarihinize kadar ayda 94 TL ödemeniz gereken tarife birden arandığınız günden itibaren 110 TL oluyor. Halbuki taahhüdünüzün bitmesine 2 ay varken daha düşük kapasiteye (6 Gbyte) daha yüksek ücret (110 TL) ödemeniz istenirken taahhüdün bitmesine 2 ay varken müşteri başına (110-94) X 2= 32 TL elde edilmesi kullanılmayan bir hizmetin haksız kazancı olarak ortaya çıkıyor. Bunu 1 milyon mobil telefon müşterisine yapsanız 32 milyon TL, 2 milyon müşteriye yapsanız 64 milyon TL  haksız kazanç. Aritmetik değer olarak bu tip ya da tür mobil müşteri sayısını artırabildiğin oranda bu kazancı yükseltmemek için hiçbir neden yoktur. Bu durum hukuksal yönden bazı hizmetleri bırakması karşılığında müşterilerden talep edilmekte olan 'cayma' ücretinin operatörlerden neden alınmadığının tipik bir örneği değil midir?

Şimdilerde hangi sektörde olursa olsun müşteri hizmetleri birimleri  hep aynı kelimelerin oluşturduğu cümlelerden oluşan bir anlaşılmaz Türkçe ile konuşmalarla tarifeyi anlatırken ne olduğu bilinmeyen hatta müşteri tarafından hiç de kullanılamayacak bir servisi almanız gereken hizmeti net olarak söylerken bu anlaşılmaz ve kullanılmaz servisi de 'laf kalabalığı' arasında müşteriye 'onaylıyor musunuz?' diye sorarak onaylanması ile örneğin 130 TL ödeyeceğiniz bir hizmeti size paketin içindeymiş gibi göstererek sizin hiç farkında olmadığınız bir faturayı 200 TL veya daha yukarı miktarı olarak banka ekstresini de kontrol etmiyorsunuz ya yıl boyu bu kullanılmayan hizmetin parasını öder durursunuz. Ya da uyanır da ben bu hizmeti istemedim derseniz bu kez de hadi canım 'cayma' parası ödeyeceksiniz der dururlar.

Sadece mobil telefon değil bu bütün müşteri hizmetlerindeki operatörlerin uluslararası kabul edilmiş endüstriyel standartlar olmasına rağmen özel olarak negatif bir lisan ile müşterinin anladığı değil kendi anladığını ya da önceden planladığı herkese ayrım yapmaksızın söylenmesi gerekenleri dikte etme gayreti içinde olaraktan 'anlaşılmaz bir laf kalabalığı' içinde 'anlaşılmaz hızlı ve önceden tasarlanmış' bütün operatörlerin belli ki aynı yerden eğitim aldıkları için bir operada 'arya' söyler gibi kullandıkları 'klişeleşmiş aynı cümleler' ile Türkçe kullanmaları ve 'onayın alınması' konularında çok özel eğitimler alarak eğitildikleri anlaşılıyor. Siz hangi soruyu sorarsanız sorunuz sanki sizin meseleniz gibiymiş gibi 'efendim görüntülemiyorum' ya da 'rafta varsa vardır yoksa yoktur diyen' bir mantıkla çalışan  vurdumduymaz bir market tezgahtarı misali çağrı merkezi operatörün gün içinde aranacaksınız derken hangi saat diye soracak olsanız 'saat veremiyoruz' o zaman kendinizi  yapılacak işleme yenilmiş bir vaziyette S. Beckett'in romanındaki ünlü Godot'u bekler pozisyondaki gibi akşama kadar bekleyip müşterinin elindeki bildiği sorunlar karşısında bütün bunlardan sanki siz sorumluymuşsunuz gibi 'ben ekranımda böyle bir bilgi görüntüleyemiyorum' diyerek  sorunun kaynağı olarak sizi ilan edebilirler. Aranmamanız durumundaysa bu kez siz onları aradığınızda 7/24 olsa dahi hafta içi mesai saatleri şudur, budur, gibi gayri ahlaki beyhude bir mesajı ile karşılaşırsınız.

İyi olanları tenzih ederek 7/24 yazmasına rağmen hiçbir zaman ulaşılamayan, 'irtibat' ya da 'iletişim' değil de daha havalı oluyor ya bazen arandığında direkt olarak telefonun 'disable' yani servis dışı olduğu 'contact number' lar yazarak sanal bir imaj oluşturup 'bakın biz ne kadar da müşteri canlıyız ki' gayretleri içinde olunmasını, eskiden olsa necip basınımız bu mobil cinlikleri hep yazar sorumluları afişe ederdi. Yasal olarak bir iletişim numarası verilmesi zorunlu olsa da bu tip numaraları gösteren hatların işlevsizliğini bu işleri takip etmekle yükümlü ve de görevli olanların ise bırakınız çağrı merkezlerinin bu cinlikleri, onların  'metric' değerlerini bile  takip etmeleri ve açıklayarak performanslarını kamuoyu ile paylaşmalarını diliyorum. Örneğin çağrı merkezlerinin Müşteri Memnuniyet Skoru (Customer Satisfaction Score), ilk çağrıda çözüm oranı nedir? (FCR), müşterinin her çağrı için hattı tutma ortalama süresi nedir? Kısacası 'call center scorecards' denilen Performans Karnelerine ait veriler, sektör farkı gözetmeksizin neden her çağrı merkezi için yayınlanmaz ki? Bütün çağrımerkezleri için bunları ve daha fazlasını bilmek isterim.

NOT: Rakamlar temsilidir. Güncel değildir. Ama olaylar yaşayanlar tarafından  ifade etmiştir.

ARKEOTEKNO